¿Qué es la “calidad” en un proyecto?

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Quería dedicar este post a un área importante en la gestión de proyectos, que en todos los casos merece nuestra atención como Project Managers, y es la “calidad”. ¿A qué nos referimos exactamente con esta palabra? ¿Estamos entendiendo todos lo mismo cuando la citamos? En la práctica es un término que de vez en cuando mezclamos con “fiabilidad”, o “prestaciones”, al hablar de un producto con unas funcionalidades “extra” o superiores. Veremos que el concepto es distinto, y tiene otros matices: a continuación intentaremos esclarecer brevemente qué entendemos por “calidad” en un proyecto.

 

Para ello, podemos citar a los “padres” de la Calidad (ya en mayúsculas…). Joseph Juran desarrolló definió Calidad como “fitness for use”, “adecuación al uso”, en su libro “Quality Control Handbook” (1951) que es todavía una referencia. Por “adecuación al uso” se entiende que un producto debe servir para aquello para lo que está concebido. Parece una obviedad… ¡pero es una definición interesante precisamente por su sencillez!.

 

Otros autores, como Phillip Crosby, popularizaron el concepto de “coste de no Calidad”, la idea básica de que el hecho de que nuestros procesos de trabajo introduzcan errores o defectos, implica un coste mucho mayor que si consiguiéramos hacer las cosas mejor de inicio… Promovió pues la prevención, como mejor medida que la inspección o la reparación, y el concepto “defectos cero”. Entendía la Calidad como “cumplir los requisitos” o especificaciones. En este sentido Armand Feigenbaum en los años 60 expuso su concepto de “hidden plant”, o fábrica escondida, precisamente refiriéndose a todas aquellas tareas que suponen esfuerzo en reparar errores… Es como si en cada fábrica hubiera también una “fábrica escondida” trabajando en reparaciones, y por tanto malgastando dinero en la no calidad. En esos años también se fue más allá: Feigenbaum extendió el concepto de calidad a “satisfacción de las expectativas del cliente”: al fin y al cabo, el producto o servicio debe ser útil para el cliente.

 

Heredando estos conceptos, llegamos a una definición de calidad como la que nos da la norma ISO 9000:2005, que enuncia:

«Calidad es la totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas (ente: objeto tangible o intangible. Actividad o proceso, producto o servicio, organización o persona, etc.)».

 

Hemos ampliado pues el concepto; la Calidad se define como aquellas características de un ente que satisfacen necesidades. En nuestro proyecto, para satisfacer necesidades, definimos un producto o servicio con unas ciertas especificaciones, que no son más que características que pretenden traducir estas necesidades. Vemos pues la importancia de la Calidad orientada a la correcta definición de ese producto o servicio nuevo. Una definición de proyecto que integre todas las necesidades del usuario.

 

La Calidad empieza pues ya en la concepción del producto/servicio, en una fase dónde se define el propio proyecto… ¿Qué necesidades debemos cubrir? Y a partir de ellas, definimos qué hay que construir… Sea un producto sencillo o complejo, “tendrá calidad” si satisface necesidades. No por más funcionalidad le asignamos la etiqueta de “más calidad”.

 

 

Evolución del concepto “gestionar la calidad”

 

Una vez tenemos clara la definición de “Calidad”, podemos comentar cuál ha sido la evolución histórica del concepto de “Gestión de la Calidad”. En sus inicios, la gestión de la calidad consistía en la inspección del producto manufacturado. Era la primera consecuencia lógica de la idea: si queremos un producto sin errores, debemos inspeccionar el resultado de nuestra producción, y comprobar si eso es así. Estamos controlando la calidad del producto, mediante su inspección. Es lo que se entiende por una gestión de la calidad orientada al producto.

 

La gestión de la calidad centrada en la inspección del producto final tiene dos problemas:

 

  1. Debe inspeccionarse todo el producto acabado, y cada uno de ellos.

 

  1. Si algo se ha realizado mal durante el proceso, lo único posible es apartar el producto no conforme para evitar que llegue al cliente.

 

Para evitar estos problemas, se empezó a plantear que el control del producto final se llevara a cabo sobre muestras estadísticamente representativas del conjunto producido, para conseguir:

 

  • Disminuir el número de inspecciones que se deben efectuar (muestras estadísticas).

 

  • Desplazar el énfasis del control del producto acabado al control del proceso productivo.

 

Si el diseño del producto es correcto, y el proceso productivo está bien planteado y funciona de forma apropiada (está controlado), la consecuencia lógica es que el producto que se obtenga de ese proceso estará bien. Así, se pasa a un control de calidad durante la fabricación, que es lo que se conoce como gestión de la calidad orientada al proceso, y requiere técnicas del tipo control estadístico de procesos o SPC (Statistical Process Control).

 

Siguiendo con este razonamiento, es evidente que un proceso productivo no existe por sí solo de forma independiente, sino que se insiere en un sistema organizativo (por ejemplo, una empresa). Para que un proceso productivo funcione de forma óptima requiere que el sistema en el que está inmerso sea correcto. Por tanto, si se ha diseñado bien el sistema y se controla de forma eficaz, se mejorará el control sobre el proceso y, en definitiva, se asegurará la calidad del producto final. Vemos pues que hemos ampliado el “radio de acción” de la gestión de la calidad: si queremos que el proceso productivo sea óptimo, ¡deberemos involucrar a toda la empresa! Se dice que la gestión de la calidad está orientada al sistema, es lo que se conoce como aseguramiento de la calidad.

 

Si os fijáis, en nuestro razonamiento hemos llegado de hecho a que la Calidad se concentra en la empresa en su globalidad, y la gestión de la calidad está orientada a la excelencia empresarial: es lo que se conoce como gestión de la calidad total o GCT (o con sus siglas en inglés: TQM/Total Quality Management).

 

Se puede definir la gestión de la calidad total (TQM) como «el estilo de gestión de una organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros, y orientado a una rentabilidad a largo plazo, a través de la satisfacción del cliente y proporcionando beneficios a todos los miembros de la organización y a la sociedad».

 

Nos damos cuenta pues que tanto la “Calidad”, como la “Gestión de la Calidad”, son conceptos básicos en el éxito de nuestro proyecto. Son conceptos que deben estar profundamente tratados en la gestión del proyecto, pero que además son altamente dependientes de la organización dónde el proyecto se lleva a cabo.

 

¿¿Cuáles son vuestras experiencias en este tema?? ¡Espero comentarios!

 

Escrito por: Marc Barà

LOS URUGUAYOS INNOVAN LA CARNE

Los más exclusivos restaurantes de todo el mundo consumen carne de Uruguay, ese pequeño país al final del continente americano, y de una excelente calidad.

Actualmente, sólo en Uruguay la totalidad de su ganadería bovina está identificada electrónicamente e inscrita en un registro. Con ello, lo que quieren vender es que el origen y calidad de la carnes está asegurado, y apto para los paladares y mercados más exigentes. Además, en caso de enfermedad y problemas de adaptación al cambio climático, siempre saben donde están sus reses.

Otros países de América Latina y África se han interesado por este sistema. En la próxima Conferencia Global sobre Investigación Agrícola para el Desarrollo, delegaciones de distintos continentes debatirán aquéllas innovaciones que tienen un alto impacto no sólo en la medida que permitan mejorar la vida en los países en desarrollo, sino tratar de responder ante la necesidad de producir suficientes alimentos para los más de 9.000 millones de personas que habitarán el planeta en menos de cuarenta años.

El sistema uruguayo surgió como una necesidad, en respuesta a una emergencia sanitaria. Según la directora del Sistema Nacional de Información Ganadera de Uruguay, “tuvimos brotes de fiebre aftosa en 2000 y 2001. Se cerraron los mercados y esto repercutió muy fuertemente en la economía del país, por lo que hubo que desarrollar un sistema que demostrara que éramos transparentes”.

Ya con anterioridad existían registros históricos de los movimientos de ganado, pero la innovación se tradujo en el diseñó una nueva plataforma digital. Cada animal está identificado visual y electrónicamente cuando no ha llegado a cumplir los seis meses, en el momento de la separación de su madre, mediante un chip que tiene tecnología de radiofrecuencia colocado en la oreja derecha del animal, y donde un operador lee electrónicamente toda la información del animal y la transfiere por internet a una base de datos centralizada.

Este sistema se mostró por primera vez en la Expo de Shanghai, y los consumidores podían ver el código de barras del churrasco que estaban comiendo en un restaurante y sabían de donde venía. Incluso con un ordenador portátil, podían contactar con el productor.

Esta plataforma de información permitió a Uruguay ser el único país de Latinoamérica que ha podido tener acceso los mercados más exigentes entre los compradores de carne, y ha sido financiado por el Estado.

El hecho de que, con esta plataforma, se pueda dar respuesta inmediata a los brotes de enfermedades que afectan a la cabaña ha sido de gran interés por otros países productores, y además, se cree que este sistema ayudará además a minimizar riesgos en el marco del proyecto de adaptación al cambio climático que Uruguay desarrolla con el Banco Mundial y la Universidad de Columbia, en Estados Unidos.

Este proyecto no tiene como finalidad última la de abrir mercados o mejorar la producción, sino que forma parte de un foro científico destinado a la erradicación de la pobreza a través de la investigación, en el que también participan otros países latinoamericanos con productos agrícolas, como es el caso de Colombia.

La gran pregunta es qué puede aportar la innovación agrícola a los grandes desafíos que nos afectan a todos, como es la erradicación del hambre en el tercer mundo.

Cupcakes a un click

La empresa británica Food Network había tenido hasta ahora una estrategia bastante simple, como es el complementar el contenido de la televisión por cable con recetas y blogs. Y a eso hay que añadirle su página web, su presencia en los medios sociales y en las aplicaciones para móviles, que están dirigidos a incorporar recetas, blogs y vídeos de sus espectáculos de cocina así como de chefs famosos. Pero esta semana se ha producido un giro en esta estrategia.

La novedad ha sido la introducción de un libro interactivo digital para recetas de postres: en concreto, recetas diversas de cupcakes. Para poder verlo, está disponible una aplicación de iPad, con un coste de 2,99 dólares, diseñada especialmente para atraer al glotón que todos llevamos dentro, en la que se muestran fotografías de calidad y vídeos, así como recetas y lecciones fáciles de aplicar, en las que simplemente hojeando nos deslizamos de una imagen a la otra, de una magdalena a la siguiente.

Si lo comparamos con un libro real de cocina, en el que la idea generalizada es que cuánto más bonito y  más fotografías, más calidad tienen los libros, y más caros son por supuesto, pero menos utilidad nos aporta en el momento de cocinar. Sin embargo, según los responsables de la empresa, esta aplicación está diseñada para ser de gran utilidad y efectividad, con videos instructivos y nuevas técnicas que están de moda actualmente en los altos fogones de San Francisco y Nueva York.

Los ingresos no sólo vienen de la venta de la aplicación, sino que cuentan con la ayuda económica que da la publicidad, promoviendo nuevos alimentos y marcas a través del canal. A partir de ahora, seguramente habrá nuevas iniciativas similares a las de los cupcakes para crear contenidos que están al margen de su programación televisiva.

No sólo es la originalidad de la aplicación, sino también la calidad de la misma. Con un solo deslizado de la pantalla se pasa de una fotografía de una cobertura de chocolate a la proporción de los ingredientes necesarios para poder reproducirlo. Y aunque actualmente ya existen libros cada vez más reales, el formato tableta es espectacular.

Esperemos que dentro de poco tiempo esta idea se extienda a otro tipo de postres, e incluso a otros platos. Si juntamos la calidad de la tableta a la calidad de la aplicación, yo espero ser capaz incluso de oler los platos.

Claro está que esto está hecho al gusto inglés. Si el éxito se demuestra, cualquiera podrá aprender a hacer una buena paella a través de la red.

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