Lo más nuevo para satisfacer a los consumidores

Online Business School Social Network

En Estados Unidos hay un restaurante “ecléctico”, con cuarenta y siete revisiones en Yelp, y la mayoría son bastante positivas. Su dueño, sin embargo, responde a las más pequeñas críticas, aunque sean constructivas, con indignación. Por ejemplo:

Si alguno de eses idiotas como XXXX están pensando en venir a mi restaurante, escuchen: NO. Tengo suficiente trabajo con servir al resto de personas para tener que sufrir este tipo de dolor.

El dueño de este restaurante no necesita de este Blog. Lo que él necesita es una nueva línea de trabajo, lejos de los clientes. Pero los dueños de negocios inteligentes, así como sus representantes,  han dado cuenta de que el paisaje en el que operan los clientes ha cambiado – y que redefine profundamente lo que significa un buen (o mal) servicio al cliente.

Aquí tenemos algunas muestras de los cambios experimentados en los clientes, y que afecta cómo tratar con ellos.

Los medios sociales han dado poder a los clientes. Es preciso respetar y trabajar con ese poder, no ir en contra de ello. En concreto, los clientes esperan que su empresa se lo ponga fácil para contactar rápidamente y responderá a sus comentarios de forma razonada y reflexiva. Lo cual no quiere decir que esta respuesta tiene que ocurrir en un foro público. Si se consigue estratégicamente que las personas en su empresa tengan fácil acceso durante todo el día, se puede evitar, por lo general, evitar arrebatos públicos en medios sociales.

Piénselo de esta manera: Si usted ha visto que su amigo lleva la bragueta abierta, ¿lo haría público? No, se lo diría en voz baja. Use el mismo principio aquí. ¿Por qué los clientes tienen que resolver los problemas a través de Twitter o sus blogs cuando pueden utilizar el correo electrónico, el teléfono, o un formulario de comentarios en su página web y saber que serán contestadas, inmediatamente y con la empatía? Asegúrese de que el primer impulso de los clientes es llegar a usted directamente, ofreciendo retroalimentación a través de su página web, enlaces directos de chat para cuando falla su FAQ para ayudar, y que se pueda responder fácilmente a cada correo electrónico.

Los clientes esperan que las empresas compartan sus cargas. Las empresas que están prosperando hoy se dan cuenta de que lo que razonablemente se podría considerar una responsabilidad del cliente es ahora una gran oportunidad para hacer algo por sí mismos. Por ello, su banco le dice cuando vence el pago de hipoteca o la farmacia le recuerda que es hora de renovar su receta. Amazon incluso le avisa cuando ya adquirió un título en particular para el Kindle hace dos años, y se niega a permitir que accidentalmente pague por él de nuevo. Estas buenas prácticas deben ser el pan de cada día si desea que los clientes sean leales.

Sus clientes exigen su derecho a servirse ellos mismos. El self-service es un derecho absolutamente respetable. Los clientes están hablando continuamente acerca de su marca, a través de la red, a cualquier hora del día, y por lo que requieren comodidad de comunicarse, nivel de autonomía para construir su experiencia, y capacidad para aplicar el conocimiento íntimo de sus propios problemas, cosa que ningún representante de la marca puede igualar. Royal Caribbean, por ejemplo, aumenta sus conserjes humanos con quioscos interactivos en cada planta de su nuevo barco de crucero Allure of the Seas. Estos quioscos responden a dos preguntas cruciales: “¿Qué actividades se están haciendo ahora” y “¿Cómo diablos puedo volver a mi habitación?”

Por lo tanto, ¿qué es lo que no ha cambiado? Básicamente, el servicio al gran cliente (el tipo de servicio que hace que los clientes sean leales, el capital de la marca y los beneficios sostenibles) se basa en la anticipación de sus necesidades. Este tipo de anticipación se puede lograr por medios tecnológicos o humanos, o ambos a la vez. Algunos ejemplos incluyen el atento portero en el Ritz-Carlton que nota el color de tu rostro y te trae el agua antes de que siquiera te des cuenta de que tenías sed; las conexiones de vuelo con Southwest Airlines, en que en el momento del aterrizaje alguien te espera con la tarjeta de embarque del siguiente vuelo; o incluso cuando aparece una advertencia de Gmail si se nos olvida de adjuntar un archivo adjunto si se ha escrito la palabra “adjunta” en el cuerpo del correo electrónico, o Amazon para hacerle saber que “la gente que examinó el tema X terminó comprar artículo Y. ”

Facilitar el tipo de servicio y la experiencia que va a generar fidelidad del cliente y beneficios en nuestro mundo tecnológicamente alterado no es una propuesta fundamentalmente diferente de lo que era hace una década, pero es más rápido. Más transparente. Más nerviosa. Inolvidable. Viral. Magnificada. Pero aún así, diseñado por, implementado por y dedicado a: las personas.

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Las acciones de Apple son las más rentables y las de Microsoft las más estables

Artículo publicado en Informativos Telecinco Tecnología en referencia al Estudio La Calidad de la Inversión en Empresas Tecnológicas 2012 de OBS.

Telecinco Informativos  tecnología

 

Un estudio sobre la evolución bursátil de las principales compañías tecnológicas confirma que Apple es la más rentable. En general, el valor de las empresas tecnológicas ha crecido desde 2009, pese a la crisis actual.

La escuela de negocios Online Business School ha presentado un estudio denominado ‘La calidad de la inversión en Empresas tecnológicas 2012’, en el que han realizado un análisis de la evolución de las empresas punteras en tecnología y su comportamiento en el mercado de valores. La doctora Cristina Tomás se ha encargado de estudiar a las nueve empresas tecnológicas líderes que cotizan en Nasdaq: Microsoft, Apple, Oracle, Facebook, Yahoo!, RedHat, IBM, Google y SAP.

Se ha analizado su cotización diaria entre 1 de enero de 2007 y 8 de junio de 2012. El Índice NASDAQ, la bolsa de valores de empresas de alta tecnología en electrónica, informática, telecomunicaciones o biotecnología asociada a la Bolsa de Nueva York, ha tenido una rentabilidad media en el periodo analizado (2007-2012) del 6,70 por ciento, lo que demostraría que la inversión en valores tecnológicos es un buen resguardo en tiempos de crisis […].

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El mercado electrónico en España: el crecimiento alcista de las tiendas online

Artículo publicado en Puro Marketing en referencia al Estudio El Comercio Electrónico 2012 de OBS.

Puro Marketing

 

La competencia entre tiendas online de productos demandados también crece exponencialmente y los vendedores tienen que agudizar continuamente el ingenio para establecer estrategias cada vez más sofisticadas para mantener su negocio.

“El porcentaje de empresas que compra a través de la Red es mucho mayor que el porcentaje de empresas que ofrece sus productos por este medio. En España la tendencia entre las empresas que compran por Internet es alcista, al contrario que en el conjunto del resto de la Unión Europea. Sin embargo, en España se ha reducido en cerca de un 9% el número de empresas que ofrecen sus productos por Internet”. Estas afirmaciones se desprenden de un estudio realizado por OBS (Online Business School) titulado “El Comercio Electrónico 2012”. […]

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La comodidad de hacer la compra on line

Artículo publicado en Alimarket en referencia al Estudio El Comercio Electrónico 2012 de OBS.

Información económica sectorial

Para muchos consumidores Internet se ha convertido en la opción perfecta para llenar la cesta de la compra sin moverse del sofá. La red está ocupando un lugar importante a la hora de hacer la compra, y ya forma parte de los hábitos del consumo habitual de muchos usuarios. Según un reciente estudio de la Online Business School, el 27% del total de la población española (12.690.000 personas) realizó compras a través de Internet el año pasado. Por lo que el comercio electrónico está experimentando un crecimiento exponencial en España. […]

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Estudio El Uso y Equipamiento de Nuevas Tecnologías en los hogares 2012

Online Business School presenta el Estudio El Uso y Equipamiento de Nuevas Tecnologías en los hogares 2012, un completo análisis de la penetración de las nuevas tecnologías en el mundo que también profundiza en el uso que los ciudadanos de los diferentes países hacen de ellas, estudio que realiza anualmente.

Estudios OBS Tendencias e Innovación

 

RESUMEN DE: EL USO Y EQUIPAMIENTO DE NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LOS HOGARES 2012

Negocios que resisten frente a la crisis

Artículo publicado en Franquicias Hoy en referencia al Estudio El Comercio Electrónico 2012 de OBS.

La temida crisis es hoy un “hándicap” para cualquier negocio, sólo que hay redes que han conseguido sortearla e incluso sacar réditos de ella. Hemos seleccionado 40 propuestas que prueban que hay “vida” más allá. […]

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La “consumerización” llega al e/mcommerce

Artículo publicado en Interactiva Digital en referencia al Estudio El Comercio Electrónico 2012 de OBS.

Cristina Tomás, Directora de Investigación de OBS, participó en este evento presentando el Estudio El Comercio Electrónico 2012 de OBS.

El pasado 14 de marzo, el Grupo Omnicom celebró su VII Encuentro anual de tendencias que, en este 2012, ha llevado por título “La compra inteligente: los nuevos canales” y que ha contado con ponentes de gran prestigio a nivel nacional e internacional del sector del e-commerce y m-commerce. […]

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Semana del 20 al 26 de abril de 2012

Estas son las LECTURAS RECOMENDADAS para esta semana:

The Wall Street Journal, 18 de abril de 2012. RIM deja de invertir en aplicaciones por la huida de clientes de Blackberry

El País Tecnología, 16 de abril de 2012. SocialBro, para saberlo todo de los tuiteros

CNNMoney, 13 de abril de 2012. Zynga o de cómo el ambiente laboral influye en la productividad

GigaOM, 16 de abril de 2012. Las redes sociales para viajes repiensan sus tácticas

ABC, 18 de abril de 2012El rival de las gafas de Google

¿Victoria de Twitter y Google+?

Artículo publicado en Diario de Mallorca en referencia al Observatorio de Innovación: Evaluación de la aportación de las Redes Sociales de OBS. 

Según una encuesta a expertos y directivos, elaborada por el Observatorio de Innovación de Online Business School, la red de microblog Twitter y la red social Google+ acabarán quitando el liderazgo de las redes a la creada por Mark Zuckerberg, Facebook. Además, pronostican que las inversiones en redes sociales irán en aumento, dada su capacidad de generar opinión entre los usuarios sobre los más diversos temas.

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Semana del 30 de marzo al 6 de abril de 2012

Estas son las LECTURAS RECOMENDADAS para esta semana:

CNNMoney, 22 de marzo de 2012. Is Pinterest the new Facebook?

The Wall Street Journal, 22 de marzo de 2012. The new iPod could create high speed headaches for CIOs

Harvard Business Review, 27 de marzo de 2012. Creativity Lessons from Charles Dickens and Steve Jobs

 The Wall Street Journal, 28 de marzo de 2012. 4G or Not 4G: A Guide to Cut Through All the ‘Fast’ Talk

The Wall Street Journal, 27 de marzo de 2012. Taiwan’s Hon Hai Comes to Sharp’s Rescue


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