e-Government. El uso del gobierno electrónico en España 2012

Online Business School, primera escuela de negocios online, presenta el estudio e-Government. El uso del gobierno electrónico en España 2012, un análisis realizado por la doctora Cristina Tomás sobre cómo ciudadanos y empresas interactúan con la Administración Pública a través de Internet.

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RESUMEN DE:  e-GOVERNMENT. EL USO DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO EN ESPAÑA 2012

Madrileños, asturianos y vascos, los que más utilizan la banca electrónica en España

Online Business School, primera escuela de negocios online, presenta el Estudio: La contratación de productos financieros online 2012, un análisis realizado por la doctora Cristina Tomás sobre los niveles de utilización y penetración de la banca electrónica en la sociedad a nivel autonómico, del conjunto de España y Europa.

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RESUMEN DE: LA CONTRATACIÓN DE PRODUCTOS FINANCIEROS ONLINE 2012

Lo más nuevo para satisfacer a los consumidores

Online Business School Social Network

En Estados Unidos hay un restaurante “ecléctico”, con cuarenta y siete revisiones en Yelp, y la mayoría son bastante positivas. Su dueño, sin embargo, responde a las más pequeñas críticas, aunque sean constructivas, con indignación. Por ejemplo:

Si alguno de eses idiotas como XXXX están pensando en venir a mi restaurante, escuchen: NO. Tengo suficiente trabajo con servir al resto de personas para tener que sufrir este tipo de dolor.

El dueño de este restaurante no necesita de este Blog. Lo que él necesita es una nueva línea de trabajo, lejos de los clientes. Pero los dueños de negocios inteligentes, así como sus representantes,  han dado cuenta de que el paisaje en el que operan los clientes ha cambiado – y que redefine profundamente lo que significa un buen (o mal) servicio al cliente.

Aquí tenemos algunas muestras de los cambios experimentados en los clientes, y que afecta cómo tratar con ellos.

Los medios sociales han dado poder a los clientes. Es preciso respetar y trabajar con ese poder, no ir en contra de ello. En concreto, los clientes esperan que su empresa se lo ponga fácil para contactar rápidamente y responderá a sus comentarios de forma razonada y reflexiva. Lo cual no quiere decir que esta respuesta tiene que ocurrir en un foro público. Si se consigue estratégicamente que las personas en su empresa tengan fácil acceso durante todo el día, se puede evitar, por lo general, evitar arrebatos públicos en medios sociales.

Piénselo de esta manera: Si usted ha visto que su amigo lleva la bragueta abierta, ¿lo haría público? No, se lo diría en voz baja. Use el mismo principio aquí. ¿Por qué los clientes tienen que resolver los problemas a través de Twitter o sus blogs cuando pueden utilizar el correo electrónico, el teléfono, o un formulario de comentarios en su página web y saber que serán contestadas, inmediatamente y con la empatía? Asegúrese de que el primer impulso de los clientes es llegar a usted directamente, ofreciendo retroalimentación a través de su página web, enlaces directos de chat para cuando falla su FAQ para ayudar, y que se pueda responder fácilmente a cada correo electrónico.

Los clientes esperan que las empresas compartan sus cargas. Las empresas que están prosperando hoy se dan cuenta de que lo que razonablemente se podría considerar una responsabilidad del cliente es ahora una gran oportunidad para hacer algo por sí mismos. Por ello, su banco le dice cuando vence el pago de hipoteca o la farmacia le recuerda que es hora de renovar su receta. Amazon incluso le avisa cuando ya adquirió un título en particular para el Kindle hace dos años, y se niega a permitir que accidentalmente pague por él de nuevo. Estas buenas prácticas deben ser el pan de cada día si desea que los clientes sean leales.

Sus clientes exigen su derecho a servirse ellos mismos. El self-service es un derecho absolutamente respetable. Los clientes están hablando continuamente acerca de su marca, a través de la red, a cualquier hora del día, y por lo que requieren comodidad de comunicarse, nivel de autonomía para construir su experiencia, y capacidad para aplicar el conocimiento íntimo de sus propios problemas, cosa que ningún representante de la marca puede igualar. Royal Caribbean, por ejemplo, aumenta sus conserjes humanos con quioscos interactivos en cada planta de su nuevo barco de crucero Allure of the Seas. Estos quioscos responden a dos preguntas cruciales: “¿Qué actividades se están haciendo ahora” y “¿Cómo diablos puedo volver a mi habitación?”

Por lo tanto, ¿qué es lo que no ha cambiado? Básicamente, el servicio al gran cliente (el tipo de servicio que hace que los clientes sean leales, el capital de la marca y los beneficios sostenibles) se basa en la anticipación de sus necesidades. Este tipo de anticipación se puede lograr por medios tecnológicos o humanos, o ambos a la vez. Algunos ejemplos incluyen el atento portero en el Ritz-Carlton que nota el color de tu rostro y te trae el agua antes de que siquiera te des cuenta de que tenías sed; las conexiones de vuelo con Southwest Airlines, en que en el momento del aterrizaje alguien te espera con la tarjeta de embarque del siguiente vuelo; o incluso cuando aparece una advertencia de Gmail si se nos olvida de adjuntar un archivo adjunto si se ha escrito la palabra “adjunta” en el cuerpo del correo electrónico, o Amazon para hacerle saber que “la gente que examinó el tema X terminó comprar artículo Y. ”

Facilitar el tipo de servicio y la experiencia que va a generar fidelidad del cliente y beneficios en nuestro mundo tecnológicamente alterado no es una propuesta fundamentalmente diferente de lo que era hace una década, pero es más rápido. Más transparente. Más nerviosa. Inolvidable. Viral. Magnificada. Pero aún así, diseñado por, implementado por y dedicado a: las personas.

¿ES POSIBLE UNA FECUNDACIÓN A TRES?

Los primeros ensayos en humanos y animales del controvertido tratamiento de fertilización in vitro con tres padres muestran resultados prometedores, según afirman los científicos estadounidenses. La investigación, que ha sido publicada en la revista Nature, muestra que con la mezcla de material genético de tres donantes adultos se pueden lograr embriones que parecen sanos.

Ya se han hecho ensayos con anterioridad sobre monos. Estos bebés nacidos con la misma técnica tienen tres años de edad y muestran un buen estado de salud.

Esto está generando polémica. Por ello, actualmente en el Reino Unido se está llevando a cabo actualmente una consulta pública, cuyos resultados aparecerán en 2013, sobre la ética de este procedimiento. Aunque en este país está permitido utilizar este procedimiento en el laboratorio, los embriones creados no pueden usarse en tratamientos.

Con esta nueva técnica de fecundación se prevé que se puedan para prevenir las llamadas enfermedades mitocondriales, que provocan serias discapacidades como debilidad muscular, ceguera e insuficiencia cardíaca, y que se transfieren sólo de la madre al niño. Estas enfermedades son causadas por defectos en la mitocondria, el “motor” de las células.

Con el procedimiento de fertilización in vitro se extrae la mitocondria defectuosa de la madre para reemplazarla con la de una donante sana. Pero como la mitocondria contiene sus propios genes y su propio ADN, esto significa que el embrión producido con este procedimiento contiene material genético de tres personas: sus padres y la donante. Sin embargo, la mitocondria contiene una pequeñísima fracción de nuestro material genético, la mayoría del ADN que determina factores como el color del cabello u ojos se encuentra en el núcleo celular.

Los científicos han estado investigando dos formas de crear embriones con reemplazo de mitocondria. La primera es la de extraer el núcleo del óvulo de la madre y colocarlo en el óvulo de una donante con mitocondria sana al cual se le ha extraído su propio núcleo. Este nuevo óvulo sería posteriormente fertilizado con el esperma del padre.

Una segunda forma es la de fertilizar el óvulo de madre primero antes de extraerle el núcleo y colocarlo en el óvulo de la donante.

La investigación que ha sido publicada en Nature utilizó el primer método. En este caso, el equipo de la Universidad de Oregon en Beaverton utilizó óvulos de siete mujeres que participaron voluntariamente en la investigación. Los científicos lograron reemplazar el ADN mitocondrial en 65 de los óvulos y posteriormente los analizaron para ver cómo se desarrollaban durante la siguiente semana. El ritmo de fertilización fue similar al de 33 óvulos “normales” que no habían sido manipulados. Pero la mitad de los primeros mostraron algunas anormalidades.

Los que lograron fertilizarse de forma normal se desarrollaron hasta la blástula, unos cinco o seis días, la etapa en la que los embriones que serán utilizados en fertilización in vitro por lo general se transfieren al útero materno. Y este es el mismo resultado que en los óvulos no manipulados.

El doctor Masahito Tachibana y sus colegas afirman que esto muestra que la técnica puede funcionar, al menos en el laboratorio, pero todavía no se sabe si puede conducir al nacimiento de un bebé sano, por lo que es necesario concluir más estudios sobre el tema.

La profesora Mary Herbert, de la Universidad de Newcastle, Inglaterra, también ha estado estudiando la fertilización IVF con tres adultos, pero ha utilizado el otro método, que extrae el núcleo de un óvulo ya fertilizado. En este caso, los resultados del nuevo estudio parecen ser alentadores y señala que son una evidencia más de que el concepto es “sólido”, aunque cree que la técnica que ella usa puede ofrecer mejores resultados.

Por ahora, sin embargo, no podrá saberse cuál de las dos técnicas funciona mejor en los humanos. Ni en el Reino Unido ni otros países está permitido usar los embriones creados en el laboratorio para tratamiento y deben ser destruidos. Y aunque los ensayos con animales también han mostrado resultados alentadores, es imposible que sean una guía totalmente precisa para confirmar si puede también funcionar en humanos.

La comodidad de hacer la compra on line

Artículo publicado en Alimarket en referencia al Estudio El Comercio Electrónico 2012 de OBS.

Información económica sectorial

Para muchos consumidores Internet se ha convertido en la opción perfecta para llenar la cesta de la compra sin moverse del sofá. La red está ocupando un lugar importante a la hora de hacer la compra, y ya forma parte de los hábitos del consumo habitual de muchos usuarios. Según un reciente estudio de la Online Business School, el 27% del total de la población española (12.690.000 personas) realizó compras a través de Internet el año pasado. Por lo que el comercio electrónico está experimentando un crecimiento exponencial en España. […]

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SEMANA DEL 6 AL 12 DE JULIO

Estas son las LECTURAS RECOMENDADAS para esta semana:

Twitter se separa de LinkedIn

ABC, 2 de julio de 2012. Descifran el genoma del melón

All Things D, 29 de junio de 2012. Twitter elimina LinkedIn. ¿Quién es el próximo?

The Atlantic, 28 de junio de 2012. La ciencia encuentra una nueva forma para respirar durante una emergencia

TechCrunch, 27 de junio de 2012. Project Glass es el futuro de Google

HBR, 26 de junio de 2012. Deja tus ideas fluir

“El Factor Facebook” o el impacto de un fan

Los vendedores de las más importantes marcas se han preguntado acerca de cuál es el impacto de Facebook en su propia marca. Y es que de eso trata la reciente investigación de la empresa Forrester’s Research titulada “El Factor Facebook“.

Fan de páginas en FacebookEl informe responde a la siguiente pregunta: “¿Cuánto más probable es que los fans de Facebook compren, consideren y recomienden marcas, en comparación con los no-fans?” Para poder averiguarlo, se elabora un modelo de regresión. Y ¿cuál es el impacto? A este, Forrester le llama el “factor Facebook”.

De la lectura del informe se desprende la forma de averiguar cómo se puede utilizar esta metodología para evaluar el factor de impacto de Facebook en una marca.

Para la elaboración del informe se utilizan cuatro grandes marcas, como estudios de caso, para evaluar el factor de impacto que tiene Facebook sobre Coca-Cola, Wal-Mart, Best Buy y BlackBerry (Research In Motion – RIM). Y como conclusión del trabajo se puede afirmar que los fans de Facebook son mucho más propensos a comprar y recomendar las marcas que se dedican a Facebook en una proporción mucho mayor que los no aficionados. Pero…  ¿hasta qué punto una persona que ha hecho un “Me gusta” en la página de una marca en la red social es más susceptible de adquirir el producto, de considerar su adquisición futura o de recomendarlo a terceros?

En el gráfico a continuación se muestran los fans de Facebook de Best Buy, que son aproximadamente dos veces más propensos a comprar y recomendar Best Buy que los no aficionados.

Fans de Facebook de Best Buy

Y no sólo eso. Se comparó el impacto de la participación de estas marcas en Facebook con el impacto de otro tipo de factores. Por ejemplo, ser fan de la cadena de supermercados en Facebook tiene casi el doble de impacto en la compra en Walmart, lo que es  como si cada consumidor tuviera uno de estos supermercados cerca de su casa.

Entonces, ¿qué supone esto para las empresas? El hecho de que los fans de Facebook sean más propensos a comprar (y gastar más), considerar y recomendar las marcas que participan en los programas de Facebook muestra que el proceso de compra no está en un punto muerto. El compromiso de la marca es un factor de lealtad y de compra por parte de las empresas y Facebook es un gran canal para quienes defienden la idea de compartir experiencias de marca con los demás.

El valor de las campañas de publicidad en Facebook no es tanto el de generar operaciones de compra, sino el de atraer atención hacia la página de la marca y poder trabajar con esas personas que se aproximan y hacen “Me gusta” en la misma.

Cuanto mayor sea la comunidad, mayor es el número de relaciones para generar y gestionar, y eso no tiene nada que ver con el tamaño de la marca. ¿Sabrán valorar este potencial los directivos de Marketing?

Semana del 15 al 21 de junio de 2012

Estas son las LECTURAS RECOMENDADAS para esta semana:

All Things D, 6 de junio de 2012. Twitter simplifica su estrategia 

Huffingtonpost, 6 de junio de 2012. Los once hábitos alimenticios que te hacen enfermar

Blog de Javier Megias, 14 de junio de 2012. 6 Lecciones de innovación que nos puede enseñar el Coyote

HBR Harvard Business Review, 29 de mayo de 2012. ¿Quién puede innovar sin pedir permiso?

GigaOM, 31 de mayo de 2012. Datahero se quiere convertir en la estrella de los datos

Semana del 8 al 14 de junio de 2012

Estas son las LECTURAS RECOMENDADAS para esta semana:

Una app que te ayudará a recordarlo todo

Business Insider, 30 de mayo de 2012. Evernote Hello, la app que te ayuda a recordar Quién, Qué, Dónde y Cuándo

HBR Harvard Business Review, 29 de mayo de 2012.  ¿Cómo ser feliz en el trabajo?

Bloomberg US, 5 de junio de 2012. Disney prohibirá la comida basura en los programas infantiles en 2015

GigaOM, 6 de junio de 2012. Kaggle, la plataforma de competencias de Data Mining y la creatividad del “crowdsourcing”

Entrepreneur, 23 de mayo de 2012. Herramientas tecnológicas que facilitan los negocios internacionales

La Matriz de la Ambición de la Innovación, un refinamiento del trabajo de Ansoff

La viabilidad de una empresa en el transcurso del tiempo depende de su capacidad para innovar. Sin embargo, muchas empresas aún no han aprendido a gestionar la innovación estratégica. Las empresas con los registros más fuertes de la innovación hacen las cosas de manera diferente: en lugar de esperar que su futuro surja de una colección de solitarios e independientes esfuerzos que compiten entre sí por tiempo, dinero, atención y prestigio, gestionan la “innovación total“.

La herramienta desarrollada para ayudar a las empresas a gestionar su cartera de innovación es lo que se ha llamado la matriz de la Ambición de la Innovación (véase el cuadro a continuación). Se trata de un refinamiento de un diagrama clásico ideado por el matemático H. Igor Ansoff para ayudar a las empresas a asignar los fondos entre las iniciativas de crecimiento. La matriz de Ansoff clarifica la idea de que las tácticas deben variar en función de si una empresa lanza un nuevo producto, entra en un nuevo mercado, o ambas cosas. La nueva versión de la matriz sustituye a las elecciones binarias Ansoff de productos y mercados (lo viejo y lo nuevo) por un rango de valores. Se reconoce así que la novedad de la oferta de una empresa (en el eje x) y la novedad de los mercados de sus clientes (en el eje y) son una cuestión de grado. Para ello se superponen tres niveles de distancia desde la compañía hasta la realidad.

Refinamiento del diagrama de Ansoff

En la parte inferior izquierda de la matriz se encuentran las iniciativas principales de la innovación – los esfuerzos para hacer cambios incrementales a los productos existentes y los avances progresivos en nuevos mercados, ya sea en forma de nuevos envases, o un detergente líquido cuando siempre había sido en polvo, etc-.

En la esquina opuesta de la matriz están las iniciativas de transformación, destinadas a crear nuevas ofertas para servir a nuevos mercados y a las necesidades de los clientes (iTunes, Tata Nano o la experiencia de la tienda de Starbucks).

En el medio están las innovaciones adyacentes, que pueden compartir características con el núcleo y las innovaciones transformacionales. Se trata de una innovación que consiste en aprovechar lo que la empresa hace bien en un  nuevo espacio. Swiffer de Procter & Gamble es un ejemplo de ello. Surgió a partir de un conjunto de necesidades que P&G conocía bien y estaba basado en la hipótesis del consumidor de que la mejor herramienta de limpieza es un mocho de mango largo. Sin embargo, utiliza una nueva tecnología para dar solución a un conjunto de nuevos clientes y generar nuevas fuentes de ingresos.

La Matriz de la Ambición de la Innovación no ofrece ninguna receta inherente. Su poder reside en los dos ejercicios que facilita:

  • En primer lugar, ofrece a los administradores la topografía de todas las iniciativas que la empresa tiene en marcha: ¿Cuántas están llevando a cabo? ¿Cuánta inversión se va a cada tipo de innovación?
  • En segundo lugar, ofrece a los administradores una manera de discutir el derecho de la ambición general de la empresa a tener una cartera de innovación. Por ejemplo, para una empresa de bienes de consumo, para tener éxito como un gran innovador, podría significar invertir en iniciativas que tienden hacia la parte inferior izquierda, tales como pequeñas extensiones a las líneas de productos existentes. Una empresa de alta tecnología podría moverse hacia la parte superior derecha, tomando mayores riesgos en más audaces innovaciones, con la posibilidad de grandes ganancias.

Aunque esto pueda sonar obvio, pocas organizaciones piensan que el mejor nivel de innovación es el objetivo a cumplir, pero estas son menos aún las que logran llevar a cabo ese objetivo.

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