Social Business será el modelo de negocio en 2014

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2013 está llegando a su fin, y con el año, finalizan los debates  sobre “Redes Sociales Sí – Redes Sociales No”. Estas plataformas que irrumpieron en nuestras vidas de la noche a la mañana, han dejado de ser consideradas simples herramientas, porque ya están comenzando a cumplir con las necesidades del negocio.

La  integración de las redes públicas con las  redes privadas de la empresa (como Salesforce.com)  permite a los empleados brindar un Servicio de Atención al Cliente a la medida de un mundo conectado.

La paulatina incorporación de estas plataformas sociales empresariales que ya están siendo utilizadas por empresas líderes en el mundo,  será lo que acelerará el cambio de paradigma  en la forma de hacer negocios.

Según el estudio realizado por la  consultora internacional Deloitte (2013) la aparición de una solución  social empresarial, ha hecho evolucionar la concepción de las redes sociales dentro de las organizaciones, pasando de ser sólo de incumbencia y utilidad para Marketing y Comunicación, a ser de interés de todas las áreas,  para hacer frente a los objetivos de negocio de toda la empresa.

Y si bien existen aún barreras para que las organizaciones  se atrevan masivamente a migrar hacia un modelo de Empresa Social, aquellas  que cuentan con líderes visionarios,  ya están apostando y,  alineando y capacitando a su organización,  para generar una fuerte ventaja competitiva.

En la web de Salesforce.com se puede aprender de empresas líderes como  Avon, GE Capital, Philips, Toyota, Canon y muchas más. Empresas internacionales que han logrado integrar  el mundo real y digital de los negocios  y generar estrategias globales para alcanzar sus metas.

En  2014  seguiremos asistiendo a los cambios tecnológicos y con éstos, a los cambios de hábito y comportamiento de  todos  nuestros  stakeholders.  El desafío de las organizaciones estará en visualizar al Social Media como un impulsor del negocio y no como una simple herramienta tecnológica.

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Atrás quedarán los debates sobre quién reina en el mundo digital, para centrar los esfuerzos en entender cómo construir un modelo comercial exitoso on y off line.

Porque con  más de la quinta parte de la población mundial conectada a las  redes sociales (1 de cada 5 habitantes según Deloitte) la construcción de este nuevo modelo, debería estar en todas las agendas.

Escrito por: Genoveva Purita

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Consciencia y Competencia

Hemos hablado ya de el  DAFO Personal ®, como uno de los elementos claves en la metodología del éxito. Si duda es una de las claves, pues actúa en la también vista fórmula del valor aportado, donde uno de los sumandos eran las habilidades adquiridas. Los útimos post los hemos dedicados a la Actitud, el factor más importante de la fórmula, y hoy los dedicaremos a ver la importancia del procesos cognitivo. Una vez que decidas qué habilidad nueva debes adquirir o mejorar, el siguiente paso es saber cómo hacerlo. Para comenzar lo más importante es ser consciente de lo que debes emprender.  Fíjate en este recuadro y verás porqué el DAFO Personal® te podrá ayudar a ello.

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Antes de cualquier aprendizaje somos inconscientemente incompetentes, es decir, no sabemos aquello que no sabemos. Quienes se encuentran en este estadio suelen vivir en una feliz ignorancia que es indicativo de un total estancamiento en el cual no hay evolución o avance. Por ejemplo, un marciano que apareciera en la Tierra sería inconscientemente incompetente de la habilidad de conducir un coche porque, entre otras cosas, ni siquiera sabría lo que es.

Una vez superada esta fase, nos encontramos con la consciencia incompetente en la que abrimos los ojos a nuestra inhabilidad. El marciano se ha dado cuenta de su incompetencia y quiere salir de ella.

Después de esta toma de consciencia entramos al estadio de la inconsciencia competente en la que emprendemos acciones para ganar la competencia que nos falta. La fase inconscientemente incompetente del marciano pasaría por ir a la autoescuela para aprender a conducir. Recuerda tú la primera vez que condujiste en la que, seguramente, estabas tenso al intentar mantenerte alerta a todos los detalles. Sii llevas ya unos años frente al volante seguro que ahora eres capaz de conducir al tiempo que hablas o desarrollas un pensamiento completamente ajeno al coche. Así, en esta etapa se desenvuelven la mayoría de actividades de tu vida y salir de ella para evolucionar hacia la superior (en la que eres conscientemente competente, o sea, un maestro) es lo más difícil.

En este tramo del proceso de aprendizaje es en el que te ayudará el DAFO Personal®  para saber cuánto tienes que trabajar tu actitud con el fin de lograr un buen exponente. Por lo tanto, trabaja en todos los aspectos de la fórmula preguntándote qué es lo que debes cambiar para no seguir haciendo las mismas cosas esperando resultados diferentes. Y, sobre todo, confía en tus capacidades porque está demostrado que el éxito no depende ni de los estudios ni del lugar donde hayas nacido. Buena muestra de ello es Steve Jobs que, siendo hijo adoptado, no lo tuvo nada fácil para estudiar y consiguió un éxito sin precedentes que dependió únicamente de él mismo.

Escrito por: Lluís Soldevila

Uso de Móviles en los aviones, Mito o Realidad

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¿Por qué siempre que viajamos en avión nos ordenan apagar el móvil antes de este despegar? Durante muchos años las compañías áreas han optado por esta restricción abordo desde antes de despegue, durante el vuelo y hasta que lleguemos a nuestro destino y el avión esté totalmente detenido. Pero, ¿realmente es necesario esta medida? Además, paradójicamente, y por alguna extraña razón, pareciera que muchas personas sienten una inmensa necesidad de comunicarse justamente dentro del avión, no puede ser 5 minutos antes de abordar, sino precisamente en el instante siguiente de guardar el equipaje de mano.

Los dispositivos móviles transmiten constantemente pequeñas señales de radio frecuencia que permiten mantener comunicación con la operadora a fin obtener información relacionada a la cuenta del suscriptor, recepción del mensajes, transferencias de datos para las aplicaciones, estatus del servicio, etc. Esta señal de cada móvil incluso se ve aumentada al momento de recibir alguna llamada o una transferencia de datos. En una oportunidad estando en una conferencia telefónica de trabajo, con un dispositivo manos libres, de pronto, todos los que estábamos allí escuchábamos como el teléfono sonaba con ruido cada cierto tiempo, cuando comenzamos a analizar las causas nos dimos cuenta que cada vez que alguno de los participantes recibía una mensaje de texto, un Whatsapp o entraba un correo al móvil, el teléfono manos libre emitía un ruido que cortaba la comunicación. Esta misma situación es la que puede ocurrir en los diversos dispositivos que usa un avión para su operación.

Los aviones utilizan diversos dispositivos para mantener comunicación no solo con aeropuertos sino también con satélites que a través de herramientas de navegación permiten establecer y mantener la posición y ruta del vuelo. Por lo que, la emisión de cualquier otra señal puede entorpecer esta comunicación y en consecuencia dificultar la operación del vuelo.

Sin embargo, este mes de Noviembre se ha conocido que la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC), propone permitir a los pasajeros el uso de sus dispositivos móviles (voz y datos) una vez superados 10 mil pies de altura (3000 metros aproximadamente), manteniendo la restricción durante el despegue y aterrizaje. La propuesta está fundamentada con basa a que dispositivos de comunicación de los aviones modernos poseen mecanismos de seguridad especialmente diseñados para no sufrir interferencias provenientes de otros equipos.

A pesar de la propuesta o de los aspectos técnicos, del mito o de la realidad, será decisión final de la línea aérea el hecho de permitir el uso de cualquier dispositivo electrónico a bordo de sus aeronaves.

Aquí os dejo un enlace con un vídeo con algunas otras explicaciones al respecto.

Gracias y hasta una próxima.

Escrito por: Sajid Abad

Más importante que la velocidad es la dirección: Fijando estrategias

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Vista ya la Ley de la Acción y su corolario, toca ahora ver como trazamos la estrategia para dar eficacia a la Acción que proponíamos. Esta estrategia muy probablemente te llevará a innovar, a realizar cambios. ¿Estás dispuesto a ello? Merece la pena, puesto que sólo así obtendrás resultados superiores.

Y si hablamos de estrategia no podemos más que citar a Michael Porter. Porter es conocido como el padre de la estrategia moderna y ha sido identificado en varias clasificaciones y encuestas como el pensador más influyente del mundo en materia de gestión y competitividad. Su aportación es muy vasta, resultando de especial interés para nosotros su matriz de estrategia, que puedes encontrar a continuación:

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¿Identificas los parámetros de entrada de su análisis? ¡Exacto! Son justamente el resultado del DAFO Personal®. Una vez más, utilizaremos una metodología para seguir avanzando hacia nuestro objetivo y , nuevamente, te propongo una traslación al terreno personal.

En el cuadrante donde se cruzan las debilidades con las amenazas, Porter propone a las empresas realizar estrategias de supervivencia o, lo que es lo mismo, un “virgencita, virgencita, que me quede como estoy”. Por ejemplo, si mi empresa prontamente será comprada por una filial alemana y ni conozco el idioma y siempre he sido bastante zoquete para aprenderlos, me encontraré frente a una situación de supervivencia, según Porter. Siendo así, en la mayoría de los casos optaríamos por pasar desapercibidos refugiados en un cómodo y temeroso “mientras que el cambio no me afecte sobreviviré”.

Por el contrario, si encaro una amenaza pero al mismo tiempo poseo una fortaleza para contrarrestarla (casilla donde se cruzan amenazas y fortalezas), el autor nos propone utilizar una estrategia defensiva. Todos tenemos un amigo que, frente a nuestra envidia sana, es capaz de aprender un idioma en 3 meses. Así que este afortunado, en el caso anterior, se preparará para la amenaza y aprovechara sus siguientes vacaciones  para ir a estudiar un curso intensivo de alemán en Munich. Una inteligente alternativa.

En la tercera casilla hay una oportunidad pero también me encuentro con una debilidad, es decir, se cruzan oportunidades y debilidades. En esta coyuntura, Porter propone estrategias de reorientación, reinventarnos.
Pongámonos en el caso de que soy la quinta generación de una familia que se ha dedicado a la industria del metal. Además, me he ganado muy bien la vida hasta ahora en este sector fabricando señales de tráfico. Como todo en la vida, las señalizaciones también cambian y en el ecuador de mi vida profesional aparece el concepto de velocidad variable. Como resultado, se deberá sustituir la señalización antigua fabricada con chapa por una electrónica reforzada con LEDs. En un principio puedo pensar que tengo un gran problema, puesto que sólo fabrico chapa, pero al mismo tiempo también tomo conciencia de que se me abre una gran oportunidad ya que se deberá cambiar la señalización de todo el país. Decido reorientarme, vender todas las máquinas de chapa y comprar maquinaria para la fabricación de señalización electrónica.
Dependiendo de cómo lo mires, en cualquier final puedes encontrar una oportunidad. Todo final es un principio.

Por último, en el cuadrante donde se juntan oportunidades y fortalezas, lo que debo hacer es atacar y generar una estrategia ofensiva. En el caso de la velocidad variable mi fortaleza es que soy el mayor fabricador de señalización electrónica de España, así que ofensivamente visitaré todos los ayuntamientos del país para ofrecerles la instalación de la nueva señalización.

Guiándonos por la matriz de Porter hemos generado 4 estrategias que nos marcan planes de acción diferentes según la naturaleza de cada situación. Considero que esta herramienta te puede servir como una muy buena guía pues, sea cual sea tu situación de partida y tu objetivo a alcanzar, puedes encontrarte en la matriz y diseñar la mejor estrategia para enfrentarla con éxito.

Escrito por: Lluís Soldevila

La grandeza de un gobernante es que innove sin pensar en las próximas elecciones

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Para los políticos los proyectos de innovación tiene una fecha de finalización: “Antes de las próximas elecciones”. Este es uno de los temas de debate que estamos teniendo en el Máster en Gestión de la Innovación Empresarial de OBS cuando hemos tratado la innovación en las Administraciones Públicas.

Aunque iniciamos el debate en base a un artículo sobre innovación en gobiernos locales el tema se amplió a todos los ámbitos de las Administraciones Públicas. Para ello utilizamos como referencia el interesante artículo titulado “Process Innovation in Local Governments: an empirical study of its continuous improvement efforts” que analiza la “innovación de procesos” en diversos gobiernos locales españoles, y como consecuencia de su análisis plantea tres factores que influyen en la rapidez o lentitud en la que se puede desarrollar la innovación.

Estos factores son: 1) la dimensión política debida a las directrices, decisiones y negociaciones en esta área; 2) el ambiente de trabajo cultural en estructuras organizativas de carácter burocrático; y 3) el fuerte énfasis en el cumplimiento de los requisitos legales y de las reglas.

Estos tres factores deberían ser tenidos en cuenta por aquellos que quieren proponer o desarrollar proyectos de innovación en procesos, tanto si los proponentes son de las propias administraciones como externos a ellas.

El primer factor es la dimensión política; que supone tener que responder a la pregunta: ¿en qué situación temporal nos encontramos?, es decir, ¿cuándo son las próximas elecciones?

Por eso es muy importante tener en cuenta la dimensión temporal cuando se quiere acometer un proyecto de innovación en procesos que incida en la imagen política; por ello para poder desarrollar una visión global y en el tiempo de nuestro proyecto una herramienta muy útil que se puede utilizar en la fase inicial es la denominada “matriz multidimensional” o matriz de las nueve ventanas, que es un cuadro 3×3 que nos ayuda a describir las dimensiones tanto en el tiempo como de relaciones. En nuestro caso deberemos sustituir el sistema por el “gobernante electo”, el subsistema correspondería a la “administración gobernada” y el super-sistema seria el “entorno del gobernante” es decir: los electores, el partido al que pertenece, la oposición, las administraciones que le inciden, etc. En la dimensión temporal tenemos tres columnas: que corresponden al pasado, al presente y al futuro.

casa-blanca--644x362Dado que la dimensión  política tiene unas expectativas de carácter electoral, la variación de la matriz denominada “multidimensional 15V” nos puede ser aún más útil. Esta variante lo que hace es dividir el futuro en tres partes: corto, medio y largo plazo. Si pretendemos utilizarlo para dar una visibilidad electoral a un proyecto que empieza al poco de celebradas unas elecciones entonces el largo plazo corresponde al año en que se celebran las elecciones, el medio plazo es la mitad de la legislatura y el corto plazo podría ser a un año del inicio. Hemos de tener presente que en cada una de las partes es importante la comunicación externa por lo que nos deberíamos plantear tener partes acabadas que se pudiesen mostrar.

Aunque la consideración temporal en la dimensión política es importante, también es cierto que existen gobernantes que superponen su interés político al interés general, y entonces la planificación y desarrollo del proyecto, en principio, no viene influido y se desarrollan proyectos a lo largo de varias legislaturas.

El segundo factor es el “ambiente de trabajo burocrático”; aquí la influencia de las personas afectadas, o del entorno en que se mueven, es un factor que puede dificultar el proyecto provocando retrasos, e incluso bloqueos. Por ello para minimizar en la medida de lo posible la “oposición al cambio de paradigma” es necesario desarrollar un plan de marketing y comunicación interno, dirigido a los implicados en el proceso y al resto de la administración.

El tercer factor es el cumplimiento de requisitos legales y normas; es quizás uno de los que más incidencia tiene a la hora de pretender desarrollar “innovaciones disruptivas” porque a menudo la ley o la normativa no prevé el cambio que supone las innovaciones rupturistas. Incluso puede darse el caso que no exista una norma específica para lo que se pretende incorporar. Un ejemplo es la firma digital de documentos con certificados electrónicos, fue necesario realizar cambios en las leyes para que se pudieran utilizar como firma legal. Nadie había previsto anteriormente una firma que no fuera la manuscrita. Si no tenemos en cuenta este factor podemos invertir en un proyecto una ingente cantidad de recursos que pueden verse en riesgo por una “legislación en vigor pero obsoleta”.

Pese a las dificultades que pueden suponer estos factores no perdemos la esperanza en la innovación de las Administraciones Públicas porque “cuándo menos podríamos esperar surge la grandeza de algunas personas que, contra viento y marea, superan la adversidad y hacen realidad lo que parecía imposible”. Y esto es así en una ciudad que en su momento sufrió una época oscura y violenta en la que con una innovadora actuación decidida y valiente consigue en 2013 el galardón a la ciudad más innovadora del mundo: Medellín.

Escrito por: Gian-Lluís Ribechini

Aplicaciones de Negocio en los Móviles

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El mercado de las aplicaciones móviles sigue creciendo y creciendo, basta con entrar a la tienda que nos ofrece el fabricante de nuestro dispositivo para encontrarnos con una extensa variedad de aplicaciones para múltiples usos, noticias, deportes, diferentes tipos de juegos, entretenimiento, información del tiempo, redes sociales, bolsa de valores, etc. Algunas con un “pequeño costo” y otras gratis, concebidas en los modelos de negocio basados en publicidad.

Se estima que en los próximos años el negocio proveniente de las aplicaciones para móviles se incremente en más del 100%, se espera para los próximos 2 años más del doble de descargas y un fuerte incremento en la facturación derivada del uso de estas aplicaciones, y es que este mercado avanza y sus funcionalidades siguen progresando.

Además del entretenimiento y la comunicación, este 2013 ha habido un interesante surgimiento en Aplicaciones de Negocio para Móviles. Aunque ya desde algunos años, por ejemplo, la Banca ofrece servicios a sus clientes a través de soluciones móviles, otras empresas en general, servicios, manufactura, PyME, etc., de cada país, incluso en regiones y localidades específicas, se están cada vez más avocando al desarrollo de soluciones móviles que permitan tanto a sus clientes como empleados y directivos interactuar con la organización propiamente. Esta tendencia ha generado interesantes oportunidades de negocio, puesto que nuevas empresas han surgido mediante una propuesta de aplicación móvil para un sector específico, ofreciendo el producto, el servicio y la adecuación a las necesidades y particulares de cada negocio.

Entre los usos más frecuente encontramos:

Reservas en línea. Adquisición de productos y servicios, todo con su correspondiente pago a través del móvil.

– Consulta de Catálogos de productos y servicios. Modelos, precios, entre otros.

– Seguimiento de solicitudes y órdenes de compra.

– Reporte de fallas

– Captura de datos

– Localización móvil (gps) y seguridad

Fuerza de Ventas, por ejemplo empresas de seguro, adquisiciones de pólizas y renovaciones, reporte de siniestros, entre otras.

– A empleados y directivos, consulta de ventas, estados financieros.

En definitiva, existe una gran diversidad de utilidades que pueden ofrecer las aplicaciones móviles para los negocios, muchas de estas como consecuencia del emprendimiento e innovación. La realidad es que están siendo muy rentables y generando muchos dividendos, por lo que os animo a reflexionar sobre el tema y a buscar una idea de negocio orientada al mundo móvil.

Gracias y hasta una próxima.

Escrito por: Sajid Abad

Redes Sociales. ¿Quién arruinó la reputación de la empresa?

¿Porqué las empresas siguen buscando culpables a sus recurrentes crisis de reputación online, en lugar de buscar soluciones?

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Son varias  las empresas que ya han atravesado por crisis de reputación online (que se gestaron tanto online como offline) y se puede aprender mucho (para tomar conciencia y analizar)  de algunos de  los casos publicados en internet.

El punto que quiero tratar es ¿por qué las empresas no están abordando este proceso de cambio hacia la digitalización, como se abordó en su momento  el proceso de la Globalización, capacitando a sus cuadros para dirigir el nuevo modelo de negocios?

En los años 90, con la llegada de la GLOBALIZACIÓN,  la formación de Altos Mandos y primera y segunda línea de Gerencia formó  parte del foco estratégico de las organizaciones que – para no ser fagocitadas por este proceso – invirtieron en el desarrollo de capacidades y habilidades para alinear a sus organizaciones en diferentes temáticas como: apoderamiento y gestión de procesos de cambio.

La Generación de los Baby Boomer  (hoy tenemos entre 44 y 70 años) tuvimos que volver a las aulas y realizar Postgrados y Masters que nos habilitaran a actuar  profesionalmente en entornos globales complejos. Las grandes empresas nacionales, se volvieron internacionales o multinacionales; el management se volvió regional y cualquier ejecutivo de Negocios, Recursos Humanos, Marketing, Producción, Operaciones y/o Finanzas  podía ser “realocado” en cualquier lugar del mundo para seguir desempeñando su función.  Los ejecutivos estaban preparados para:

1)  Entender rápidamente el nuevo entorno cultural (comportamiento y hábitos del mercado y sus públicos interno y externos)

2)  Gestionar exitosamente las áreas de su responsabilidad (con legislación, idioma y cultura diferentes a la propia).

Hoy es la  Generación X (tienen entre 29 y 42 años y ocupan actualmente las Gerencias y Jefaturas) quienes se enfrentan a  un nuevo cambio de paradigma: este nuevo fenómeno de la Digitalización de las organizaciones que está demandando un cambio de eje, a la hora de hacer negocios;  y no se los percibe “preocupados” por las implicaciones del uso de las redes sociales por parte de sus empresas (la mayoría las usan con fines promocionales y publicitarios, sólo como canal o medio de Mercadeo y a veces para reclutamiento de personal).

Todo hace pensar que “El Mundo Digital” está siendo incorporado solamente como una variable a tener en cuenta dentro de la estrategia y no como una variable de definición: un factor que va a cambiar en el corto-mediano plazo todas variables del intercambio comercial y la forma de comunicación entre las empresas y sus públicos.

Parecería que las empresas están esperando que el fenómeno sedimente, y aumente la masa crítica de organizaciones que generen cambios estratégicos o nuevos paradigmas para subirse a un nuevo modelo, una tendencia, o  un nuevo estilo.

El riesgo es que, mientras en la era de la Globalización había tiempo para aprender, todo lo relativo a la digitalización toma mucha velocidad, y los tiempos de aprendizaje se acortan y hacen explotar crisis de reputación (por temas internos o externos) costosos y difíciles de remontar dado que, “la huella de lo sucedido en Internet no es posible borrarla”.

Los ejecutivos de las corporaciones están viendo a las redes sociales como un posible fenómeno de alto impacto y – en este sentido Facebook ha generado muchas rupturas de paradigmas-,  pero como  los resultados  si bien son buenos, no logran alcanzar los esperados, están “delegando” el conocimiento digital en el personal operativo como si de una herramienta se tratase.

El riesgo es la velocidad… y mientras los directivos y mandos sigan pensando que “lo digital” es SOLAMENTE  una VARIABLE de Marketing y Comunicación, seguirán inscribiendo  a sus becarios en los Masters de Reputación Online y Gestión de Comunidades, en lugar de volver ellos mismos a las aulas para ser los agentes del cambio de paradigma.

Si la Generación X no “espabila” (hoy responsable de la Reputación Online de sus organizaciones) , será la Generación Y(entre 22 y 28 años) que ya se está formando en capacidades digitales, quien articule con la Alta Dirección la implementación de los  planes estratégicos que coloquen al mundo digital en el centro, como una variable de definición.

Escrito por: Genoveva Purita

L’ORÉAL París incrementa las ventas con Facebook

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La empresa líder de cosméticos L’Oreal llevó a cabo, en su sede de Brasil, una campaña vía Facebook que consiguió quintuplicar las ventas de un producto, en el e-commerce de uno de sus minoristas, en sólo  3 días.

L’Oréal Paris Brasil comenzó utilizando Facebook como una herramienta de investigación para obtener información de los consumidores al hablar y escuchar a los fans, y luego entregar el contenido personalizado para ellos. Pero también quería aumentar las ventas.

Con un enfoque de “inteligencia comercial” que le permitiera englobar toda la información  para tomar decisiones en sus procesos de venta,  la empresa colocó al consumidor en el centro de todas sus actividades y logró unir – por primera vez– los objetivos  de Comercialización, CRM y Atención al Cliente a través de su Fan Page. En los posts diarios se destacan los nuevos productos con el objetivo de aumentar las ventas de la tienda online y se responden consultas sobre productos y lugares de compra. Pero aprovechando la posibilidad que brinda internet para medir acciones y tasas de conversión, L’Oréal Paris Brasil lanzó una promoción en Facebook de 3 días, direccionando con un producto, el tráfico hacia el sitio de e-commerce de un minorista, para comparar las tasas de ventas (conversión) en esta  tienda online, frente a los casi 300 lugares físicos  de venta que tiene dicho minorista en Brasil.

Los resultados fueron sorprendentes:

–          Las ventas de dicho producto fueron 5 veces mayores en el e-commerce del minorista que en  las 300 tiendas físicas que éste posee

Pero su estrategia en Facebook se tradujo además en:

–          82% mayor conocimiento de la marca entre los fans

–          78% mayor intención de compra entre los fans

–          76% compraron un producto después de conocer la marca a través de Facebook

–          22% se incrementó el gasto promedio en los carritos de compra online

La Fan Page de L’Oréal Paris Brasil  cuenta actualmente con 6,7 millones de Fans. Bianca Pi, Directora de Marketing dice que “las 700.000 vistas de un post de Facebook  equiparan la tirada normal de una revista, y además se consigue interacción y feedback”.

Este caso, igual que el analizado hace 15 días de BRADESCO, el Banco que opera desde Facebook  nos enseña que las redes sociales no son una meta en sí mismas, sino canales y medios para lograr objetivos comerciales  específicos, medibles y alcanzables.

facebook-moneyEl éxito de una estrategia digital está en los resultados concretos que se obtengan, en relación a las conversiones y no al tráfico. Tener muchas visitas o fans no implica “convertir” (vender).  Ese flujo de visitantes tiene que servir para algo, porque estamos pagando para generarlo (se paga publicidad y a las personas que gestionan las comunidades y producen contenido).

La mayoría de las empresas hoy en Facebook no pueden medir la tasa de conversión de Fans en clientes, porque cuando una persona pregunta dónde adquirir un producto o servicio, le proporcionan el teléfono del Call Center o le recomiendan entrar en la web de la empresa. Y con esta acción ¡se le pierde el rastro al prospecto! Con el marketing tradicional nunca fue posible determinar con precisión el recorrido que siguió una persona para terminar comprándonos.

Pero en Internet, no dependemos de lo que dice la persona (cómo nos conoció); en Internet tenemos la certeza porque la información es electrónica y se genera sola.

El ROI en Facebook está  ya demostrado. ¿Qué hace falta para que cualquier empresa logre sacar provecho comercial  a esta plataforma? Que los responsables comerciales lo coloquen en el centro de su estrategia. Hoy la gestión de FB está en manos de las Agencias de Publicidad que generan comunidad (imprescindible) y – a veces – interacción (necesaria). Pero con tanto foco en el “número de personas” dejan de lado lo más importante: guiar al usuario hacia el embudo de conversión.  Toda vez que esto no suceda de alguna forma, Facebook seguirá siendo visto como “un gasto” y no como “una inversión”.

Por tanto, los departamentos comerciales que hoy no logran ver el ROI en las redes sociales, podrían generar negocio contante y sonante si pensaran a Facebook como una plataforma de direccionamiento hacia sus canales de venta, pudiendo medir el impacto de las acciones, en relación a las conversiones.

El ecosistema digital y, en especial las redes sociales, son fuentes confiables y económicas para realizar inteligencia comercial y transformar esa información en un activo estratégico para la toma de decisiones.

Ya lo decía Philip Kloter: El marketing está convirtiéndose en una batalla basada, más en la información, que en el poder de las ventas”.

Escrito por: Genoveva Purita

Si pierdes clientes día tras día ¿por qué piensas que haciendo lo mismo cambiarán las cosas?

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La semana pasada una iniciativa denominada “La Fiesta del Cine” que consistía en una rebaja ostensible de los precios de las entradas de cine en más de un 50% provocó un incremento de la venta de entradas en los tres días de esa promoción de más de un 500% con respecto a la asistencia de los mismos días de la semana anterior.

Frente a este resultado, las declaraciones de un representante de una de las patronales del sector es que este precio “no es sostenible en el tiempo“, por lo que van a continuar manteniendo los precios actuales porque este es un hecho puntual.

Esta respuesta me recuerda las situaciones que Clayton Christensen expone en sus libros “The Innovator’s Dilemma” y “The Innovator’s Solution”. En estos libros se explican casos a lo largo de la historia empresarial en que empresas (o grupos de empresas) que lideraban sectores o mantenían unas envidiables situaciones económicas acababan desapareciendo frente a los cambios tecnológicos radicales o los cambios en el mercado. En el caso del cine el cambio es más bien referido al mercado.

Los datos de la asistencia a los cines, año tras año, muestran una caída continuada de la asistencia. Y pese a esta tendencia negativa en los ingresos no me sorprenden las declaraciones en las que se dice que van a hacer lo mismo de siempre, porque es otra repetición de la historia. Actúan de forma a similar a los directivos de empresas en su momento emblemáticas como Sears, Kodak, Fagor, Panrico que quisieron mantener un modelo de negocio y una gama de productos para los que su mercado estaba cambiando.

cine2Son esos momentos de cambio, de ruptura del “statu quo”, cuando es necesario reflexionar en que es necesario cambiar los paradigmas de la empresa, o del sector. Cuando es necesario innovar y romper las cadenas que nos unen al pasado, cuando hay que quemar las naves porque no hay vuelta atrás. Y esto produce miedo: miedo a la incertidumbre, miedo al fracaso.Uno de los principales retos al que se enfrentan los empresarios, directivos y… empleados es  el de aceptar que el mercado “Ya no será lo que fue”, que el negocio está cambiando y no podemos pretender ser que sea “como siempre”. Y si además hay tecnologías que transforman el mercado porque rompen una unidad previamente existente esto aún acentúa más la crisis.

Sin embargo si se rompen los paradigmas, a menudo aparecen soluciones revolucionarias que transforman la empresa y su negocio, con lo que perviven en el tiempo.

El problema del cine es que no llenan las salas entre semana, pero igualmente han de abrir y pasar la película si solo hay un espectador. La experiencia de entradas más baratas ha provocado una masiva asistencia, pero si ahora deciden continuar como siempre: ¿por qué habría que esperar un resultado diferente?

Para tener resultados diferentes hay que ofrecer propuestas diferentes y eso supone cambiar los paradigmas del sector. Y para ello lo mejor es hacerse preguntas:

  • ¿Por qué vale igual la entrada del cine sea en la ubicación que sea? ¿Acaso en un teatro las entradas valen igual en todas las ubicaciones?
  • ¿Podría variar el precio en función de la ocupación o de la película? ¿Acaso en el futbol se cobra lo mismo por un asiento en un partido contra un equipo “de los grandes” o contra un equipo “candidato al descenso”?
  • ¿Por qué cuesta lo mismo ir a ver una de James Bond que un Aviones? ¿Acaso es la misma calidad de película? James Bond es una superproducción y Aviones es una película que inicialmente estaba pensada para el canal de video pero que luego ha iniciado su comercialización por las salas de cine, pero en el fondo es una “película de video”. ¿Acaso se paga lo mismo por un Jamón de Jabugo que por un “jamón de bodega”?
  • ¿O el mismo precio a principio de mes que a final de mes? ¿O el mismo en diciembre que en enero?

Estas preguntas u otras deberían hacer replantear un negocio que si se mantiene la tendencia tiene un futuro más bien negro. Y ese es uno de los objetivos de la innovación sistemática: buscar soluciones a los problemas y oportunidades a las soluciones.

La lectura de “El Dilema de los innovadores” es provocadora porque nos obliga a cuestionarnos cuál puede ser el futuro de nuestro negocio y como nos podemos enfrentar a los cambios inesperados y radicales. Especialmente hoy en día en que los cambios se producen a mayor velocidad que hace unos años.

Escrito por: Gian-Lluís Ribechini

Google nos enseña a ganar compradores desde el Momento Cero (ZMOT)

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ZMOT (Zero Moment of Truth) o el Momento Cero de la Verdad, es ese instante en que el comprador decide qué y dónde comprar.

Hemos hablado mucho de cómo el mundo digital, ha cambiado el comportamiento de los compradores. Hoy, gracias a la penetración de smartphones y tabletas, el aumento de la velocidad de conexión, la facilidad para navegar por las tiendas online y consultar precios, stock y condiciones,  y la posibilidad de leer los comentarios sobre la experiencia de compra de  otros consumidores, ha dado como resultado que el famoso “embudo de ventas” (sales funnel) haya dejado de ser “un embudo” para convertirse en un “viaje” en múltiples direcciones.

El comprador es alguien que busca proactivamente aquello que en  lo que está interesado, y hoy podemos afirmar que su búsqueda empieza en “un buscador” (Google, Bing, Yahoo), donde la persona escribe el artículo o servicio que busca (No las Marcas) para que éste le arroje los resultados que responden a su necesidad (lo que se corresponde con las  palabras clave o keywords).  A partir de allí el potencial comprador empezará a bucear en busca de características técnicas, revisiones, valoraciones de compradores, precios, imágenes, vídeos y volverá a comenzar la búsqueda con “palabras clave cada vez más específicas”, en función de lo que va incorporando en ese “viaje”.

Además, es posible que – antes de comprar – mire la publicidad en TV, se acerque a un local físico para ver el producto, lea en los medios impresos y consulte opinión y experiencia de amigos y familiares a través de las redes sociales. Por esto, el viaje de un comprador, se parece menos a un “embudo” y  más a un “mapa de vuelo”, en el que el prospecto va  tocando tierra en los centros de información, para volver a navegar y buscar más puntos de información, y cada persona realiza este viaje a su manera. No hay un patrón. Pero en un estudio reciente, con una  muestra de 3.000 compradores, se detectó que  todos tenían un punto en común: la búsqueda siempre se inicia online (al menos una vez y generalmente se vuelve a ella varias  veces).

1Esto es lo que ha cambiado radicalmente lo que, en marketing y ventas, se llamó “El Momento Cero de la Verdad” o ZMOT. Antes de la movida digital, la discusión se entablaba entre los publicistas que afirmaban que “el impacto en medios” era el que definía la compra, y los responsables de trade makerting que afirmaban que la compra se definía en el “punto de venta”. A esto se llamaba el “Momento de la Verdad”.

Hoy se ha vuelto más complejo y sabemos que el Momento de la Verdad o ZMOT, cuando la gente decide qué y dónde comprar, se produce, generalmente, en el entorno digital. No importa cómo se realiza y finaliza esa transacción – que tiene múltiples formas, algunas detalladas en la Figura 1 – mayoritariamente empieza con una búsqueda en línea a través de diferentes dispositivos (smartphones, tablets, portátiles, PC’s)-.

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Y dado que toda búsqueda como sabemos, deja huellas, hemos de reconocer que  Google   – por ser el buscador Nº1 –  es quien más información tiene hoy,  sobre el comportamiento de los posibles clientes y la comparte en su web sobre ZMOT con estudios, papers y herramientas.

Recomiendo específicamente el manual ZMOT “Ways to win shoppers” de acceso libre y gratuito porque ayudará a que los profesionales de negocios, marketing, comunicación y ventas, comprendan la importancia de crear una buena experiencia multipantalla – en todos los dispositivos – para poder ganar en el Momento Cero de la Verdad.

Una auditoría realizada en junio de 2013 a nivel global determinó que, mientras los compradores ya están utilizando múltiples dispositivos para localizar, elegir y realizar sus compras (y los usan muchas veces en simultáneo) el comercio minorista reacciona con lentitud y esto marcará una distancia entre quienes están preparados para brindar buenas experiencias y quienes no:

>> 52% de los comercios no tienen búsqueda optimizada para dispositivos móviles

>> 98% no está utilizando en sus web diseño responsivo (responsive design)

Como hemos dicho en otros posts, la sociedad se ha vuelto móvil, y ya no espera: lo que quiere, ¡lo quiere ahora! Lo busca desde su Smartphone en cualquier momento y lugar, y tiene oferta suficiente online para poder satisfacer su impulso de compra entre las opciones que encuentra.

La optimización de las webs para dispositivos móviles es la prioridad de cualquier empresa, comercio o emprendedor. Mucho más urgente e importante que realizar campañas de adwords o incrementar el número de fans y seguidores en las redes sociales. Porque cuando se logra interesar al comprador y direccionarlo al espacio de venta virtual, se arruina la experiencia al acceder a un sitio web convencional, diminuto e ilegible. El comprador frustrado reinicia su viaje y cierra operación con quien le ofrece, en su pequeña pantalla, un escaparate atractivo y le hace fácil la navegación y conversión.

En las navidades de 2013 se espera que explote el Mobile Commerce y será una oportunidad única para que los pequeños puedan competir a los grandes en ese momento ZMOT.

Escrito por: Genoveva Purita

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